PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA
ABSTRAK: Penelitian dilakukan
untuk mengetahui kualitas
pelayanan jasa dan
tingkat kepuasan pesuluh terhadap
kualitas pelayanan jasa
yang diberikan oleh
pihak Balai Bahasa
Provinsi Sulawesi Utara. Penelitian
dilakukan di Balai
Bahas Provinsi Sulawesi
Utara pada bulan
Oktober—Desember 2012.
Penelitian menggunakan metode
Servqual yang merupakan
suatu instrumen untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan
jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual ini berdasarkan
lima dimensi jasa
yaitu tangibles, responsiveness, realibility,
assurance, dan empathy. Dalam
penelitian ini akan diukur gap 5 yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan
jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Metode ini menggunakan kuesioner dengan 12 pertanyaan (atribut) yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan dan tingkat
kepuasan pada kegiatan
Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis
di Balai Bahasa
Provinsi Sulawesi Utara.
Setelah itu dihasilkan
kualitas pelayanan antara range
-0.14 sampai dengan
0.28 yang menunjukkan
kualitas pelayanan mendekati ideal
dan tingkat kepuasan
dengan nilai 88%
menunjukkan bahwa pesuluh
puas terhadap kualitas pelayanan jasa.
Penulis: Kusmara Jiwantara,
Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland
Kode Jurnal: jptmesindd130189
