KUALITAS LAYANAN BEBERAPA PERUSAHAAN ASURANSI DI SURABAYA
Abstract: Salah satu industri
jasa yang sangat pesat pertumbuhannya adalah jasa asuransi. Memilih penyedia
jasa asuransi yang tepat wajib dilakukan sekalipun bukan hal yang mudah. Hal
ini disebabkan kewajiban nasabah sudah harus ditempuh, sementara manfaat
asuransi baru diperoleh beberapa bulan atau tahun kemudian. Nasabah perlu
mengetahui perusahaan asuransi mana yang memberikan layanan baik. Sementara
perusahaan asuransi juga perlu mengetahui dimensi layanan apa saja yang
dianggap penting oleh nasabah, serta harapan dan kepuasan nasabah untuk
masing-masing dimensi layanan. Penelitian dilakukan dengan metode service
quality (servqual), terhadap 260 nasabah dari 10 perusahaan asuransi besar di
Surabaya untuk lima dimensi layanan, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan dimensi
empathy yang tertinggi tingkat kepentingannya. Dimensi reliability menjadi
dimensi dengan tingkat harapan terbesar. Dimensi dengan layanan terbaik adalah
tangible. Secara keseluruhan masih terjadi gap antara harapan dan kepuasan
responden.
Penulis: Francisca Cecilia
Sutedjo, Kriswanto Widiawan
Kode Jurnal: jptindustridd050038
