INTEGRASI METODE KANO DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN HOTEL
Abstract: Persaingan antar
hotel yang terjadi pada saat ini dalam memperebutkan pelanggan sangat tinggi.
Selain itu, ditambah dengan keluhan yang dirasakan pelanggan dari pelayanan Hotel
ABC membuat pelanggan menjadi kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan
tersebut antara lain: lambatnya respon karyawan didalam melayani permintaan pelanggan,
kurangnya inovasi menu makanan yang disediakan, air conditioner yang kurang dingin,
air panas yang tidak berfungsi maksimal, dan kualitas air yang kurang jernih.
Keluhan tersebut membuat terjadinya penurunan jumlah pelanggan pada bulan
Januari-Maret 2013 sehingga posisi dari Hotel ABC berada pada peringkat kelima
dari Hotel Internasional lainnya yang ada di Kota Medan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui keinginan dari pelanggan serta menyusun prioritas
perbaikan kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan kepada pelanggan hotel
ABC. Pendekatan awal yang dilakukan yaitu dengan metode Kano. Metode Kano
digunakan untuk mengkategorikan atribut pelayanan berdasarkan kategori Kano dan
metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan
pelanggan yang dihubungkan dengan karakteristik pelayanan menurut penilaian
pihak manajemen hotel. Berdasarkan hasil pendekatan yang dilakukan dengan
metode Kano diperoleh 9 variabel keinginan pelanggan yang telah terkategori
sesuai dengan kategori Kano yaitu must be, one dimensional, dan attractive.
Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih terdapat
atribut yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk
perbaikan dari pihak manajemen hotel. Dari hasil QFD diketahui bahwa variable “kemampuan
karyawan” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat
kepentingan tertinggi yakni 4,83%.
Penulis: Dara Muthia Herda,
Sugih Arto Pujangkoro, Rosnani Ginting
Kode Jurnal: jptindustridd130322
