ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)
ABSTRAK: Pencapaian visi
dan misi merupakan
tujuan yang dicapai
setiap perusahaan dengan menerapkan
strategi yang baik,
yang dapat diukur
dengan indikator-indikator yang
digunakan dalam pengukuran
kinerja tersebut. Pengukuran kinerja suatu perusahaan ini
ditujukan untuk mengetahui integrasi antar semua orang atau kegiatan yang ada
di dalam perusahaan.Metode Balanced Scorecard (BSC) adalah
metode yang menerjemahkan
visi, misi, dan
strategi ke dalam seperangkat ukuran menyeluruh yang
memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan manajemen strategis (Kaplan dan Norton,
1996). BSC menyatakan adanya keseimbangan
antara perspektif finansial,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Output yang diharapkan adalah analisis
perspektif pelanggan dengan sasaran strategis: Peningkatan kepuasan pelanggan
dengan indikator Indeks kepuasan pelanggan, Peningkatan image perusahaan yang
berindikator Jumlah pelanggan yang loyal, Peningkatan pelayanan
administrasi yang berindikator
lama waktu pelayanan administrasi,Peningkatan pelayanan
terhadap keluhan pelanggan
yang berindikator jumlah keluhan pelanggan serta waktu penanganan
keluhan.
Penulis: Dwi Novirani dan
Sugih Arijanto
Kode Jurnal: jptindustridd130197
