ANALISIS KUALITAS LAYANAN INTERNET SPEEDY DAN PLASA TELKOM PAHLAWAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONA TOLERANSI
Abstract: PT. Telkom merupakan
perusahaan informasi dan telekomunikasi serta penyedia jasa dan jaringan
terbesar di Indonesia. Semenjak tahun 2004, PT. Telkom meluncurkan suatu produk
internet tercanggih bernama Speedy. Sampai saat ini pelanggan Speedy telah
tersebar hampir diseluruh wilayah Indonesia. Untuk menunjang kebutuhan
pelanggannya diantaranya para pelanggan Speedy, PT. Telkom menyediakan jasa
fasilitas Customer Service Point yang salah satunya adalah Plasa Telkom
Pahlawan. Selama mengunakan layanan internet Speedy dan layanan Plasa Telkom
Pahlawan, tentunya para pelanggan pernah merasakan adanya kualitas layanan yang
tidak sesuai dengan harapan. Untuk mengetahu kualitas layanan internet Speedy
dan kualitas layanan Plasa Telkom Pahlwan, maka dilakukan analisis kualitas
layanan dengan menggunakan metode Zona Toransi. Zona Toleransi yaitu sebuah
metode yang digunakan untuk memetakan layanan diterima ke dalam layanan harapan
dan layanan minimal sehingga dapat dilakukan identifikasi terhadap atribut dan
dimensi kualitas layanan yang harus segera diperbaiki. Dari hasil pengujian
dengan menggunakan metode Zona Toleransi, diperoleh beberapa variabel dan
dimensi yang berada di bawah titik tengah penyusutan dan pengembangan. Untuk
kualitas layanan internet Speedy terdapat 3 variabel (6, 5, dan 4) dan 2
dimensi (Tampilan dan Keandalan) yang harus segera diperbaiki. Sedangkan untuk
kualitas layanan Plasa Telkom Pahlawan terdapat 14 variabel (19, 35, 32, 31,
30, 34, 29, 28, 5, 20, 15, 22, 18, dan 33) dan 3 dimensi (Empati, Jaminan, dan
Daya tanggap) yang harus segera diperbaiki.
Penulis: Haryo Santoso, Sri
Annawati Ndohali
Kode Jurnal: jptindustridd110075
