ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN MODEL KANO SERTA APLIKASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JASA PERBANKAN
Abstract: Persaingan antar
lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin hati-hati
dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan
pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak manajemen dapat
kehilangan kepercayaan nasabah. Pada akhirnya nasabah akan mencari lembaga
perbankan lain. Hal ini merupakan suatu kerugian bagi pihak manajemen. Oleh
karena itu lembaga perbankan perlu membuat Standar Pelayanan Minimal
penyelenggaraan layanan perbankan yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar pelayanan yang sesuai dengan
keinginan nasabah serta menyusun prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang
seharusnya diberikan kepada nasabah bank XYZ. Pendekatan yang dilakukan adalah
metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan nasabah kedalam kategori
Kano dan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan keinginan
nasabah menjadi layanan yang dapat dihasilkan oleh pihak manajemen bank.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Melalui
hasil penyebaran kuesioner diketahui 10 variabel keinginan yang dibutuhkan oleh
nasabah dan dikelompokkan berdasarkan 3 dimensi Kano. Hasil pengkategorian
atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut yang terkategori must
be dan one dimensional, artinya masih perlu bentuk perbaikan dari pihak
manajemen bank. Dari hasil QFD diketahui bahwa variabel “dokumentasi dan informasi”
menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat
kepentingan tertinggi yakni 19,58% dan tingkat kesulitan 13,10%.
Penulis: Erinsyah Maulia R,
A.Rahim Matondang, Rosnani Ginting
Kode Jurnal: jptindustridd130209
