SIKAP PELANGGAN MENGENAI PROGRAM CRM “RETURN GUEST PROGRAM” DI SURABAYA PLAZA HOTEL
ABSTRACT: Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan mengenai program CRM “Return Guest
Program” yang dijalankan oleh Surabaya Plaza Hotel. CRM merupakan merupakan
proses memperoleh, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan agar tetap setia dan membeli lagi produk atau jasa tersebut.
Surabaya Plaza Hotel menerapkan CRM dalam sebuah program yang disebut dengan
“Return Guest Program”. Program ini dibuat dengan tujuan untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Komponen-komponen yang ada dalam
sikap pelanggan turut berperan dalam menentukan penilaian terhadap program CRM
yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel. Teknik analisa yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif dengan metode survei untuk mendeskripsikan
sikap pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan sikap pelanggan positif terhadap
“Return Guest Program” yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel.
KEYWORDS: Sikap, Pelanggan,
CRM, “Return Guest Program”, dan Surabaya Plaza Hotel
Penulis: Liana Elviyanti Tan
Kode Jurnal: jpkomunikasidd130284
