PENGARUH PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MUAMALAT INDONESIA,TBK. DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL PERANTARA (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya)
Abstrak: Selama bertahun-tahun
industri perbankan Islam telah meningkat. Salah satu pemain dalam kompetisi
perbankan Islam adalah PT. Muamalat Indonesia. Dalam perusahaan jasa, keluhan adalah
sesuatu yang tidak dapat dihindari, agar tetap bertahan kompetisi, mereka harus
mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan pelanggan sebagai
penentu untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu keuntungan dapat
diperoleh oleh perusahaan jika pelanggan puas, mereka akan menjadi pelanggan
setia. Alat ukur yang digunakan adalah angket, dan data-data dianalisis dengan
Structural Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan
keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara penanganan keluhan tidak
secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: penanganan
keluhan, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah
Penulis: Yessy Artanti,
Lestari Ningsih
Kode Jurnal: jpmanajemendd100115
Pesan jurnal yang anda butuhkan disini.... >>> KLIK DISINI <<<
