SURVEI KEPUASAN DAN MANAJEMEN KELUHAN PASIEN DIABETES MELITUS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PROLANIS ASKES DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH PROPINSI SUMATERA BARAT
ABSTRAK: Indonesia merupakan
salah satu negaradengan prevalensi penyakit diabetes yang meningkat paling cepat.
Jumlah penderita diabetes di Indonesia bertambah 150-200 orang setiap hari.
Kelalaian mengendalikan penyakit sejak awal akan dibayar dengan tingginya biaya
kesehatan serta rendahnya produktivitas masyarakat. Untuk itu PT ASKES melalui
Program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis)melakukan upaya promotif dan
preventif yang terintegrasi danmodel pengelolaan penyakit kronis bagi peserta
penderita penyakit kronis, seperti Diabetes Melitus. Evaluasi pelaksanaan Prolanis
PT ASKES belum pernah dilakukan sejak diberlakukan tahun 2010. Dibutuhkan
indikator dari kualitas pelayanan berupakepuasan pasien, disamping itu,
diperlukan arahan dalam perbaikan proses pelayanan yaitu melalui manajemen
keluhan. Kedua hal tersebut merupakan bagian yang tidak terpisahkan, untuk
mencapai pelayanan kesehatan yang paripurna. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis kepuasan pasien dan menganalisis penanganan keluhan pasien
Diabetes Melitus Peserta ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RS M Jamil
di Sumatera Barat.
Metode. Disain penelitian adalah cross sectional dilakukan pada tahun
2013 dengan sampel 100 pasien DM yang memiliki kartu ASKES dan menjalani rawat
jalan di Poli Penyakit Dalam RS M Jamil di Sumatera Barat. Teknik pengambilan
sampel penelitian concecutive sampling. Kepuasan pasien dijabarkan dalam 10
dimensi mutu dan diolah menggunakan analisis servqual dan Diagram Kartesius.
Manajemen keluhan dinilai melalui persepsi pasien terdiri dari 6 dimensi
Commonwealth Ombudsman’s Office dan dilakukan gap analisis.
Hasil. Didapatkan hasil 44% merasa Puas terhadap pelayanan yang diterima
mereka di poliklinik Diabetes Mellitus Prolanis ASKES, namun masih dibawah target standar
pelayanan minimal dari pemerintah. Berdasarkan diagram Kartesius yang harus
dibenahi ada empat permasalahan: Atribut yang belum memuaskan dan merupakan
permasalahan utama adalah : Perawat RS belum mampu memberikan penyuluhan keperawatan
yang berhubungan dengan penyakit DM, Petugas apotik memberi informasi cara
minum dan menyimpan obat bagi penderita DM, Ketepatan Pelaksanaan pelayanan
terhadap jadwal waktu pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien, keinginan
untuk bertemu dokter yang sama tiap kali kunjungan, dan dokter datang tidak
tepat waktu. Persepsi pasien peserta Askes program Prolanis menyatakan kepuasan
dalam komitmen dari rumah sakit dalam manajemen atau penanganan keluhan sudah
baik sebesar 79.8%. Akan tetapi terdapat perbedaanpersepsi yang tidak merata
pada pasien Diabetes Mellitus terhadap 4 dimensi dari 6 dimensi yang dinilai
yaitu Fairness, Responsiveness, Effectiveness, Access (menyampaikan keluhan
mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari para petugas Rumah Sakit,
keberadaan sistem keluhan pelanggan disosialisasikan belum jelas kepada seluruh
pengguna Rumah Sakit dan jawaban Rumah Sakit yang diterima pasien masih belum
cukup pantas, Rumah Sakit berusaha membuat sesuatu yang terjadi pada pasien
tampak sebagai suatu accident yang merupakan bukan kesalahan Rumah Sakit, keluhan
yang disampaikan terulang lagi saat kunjungan berikutnya/keluhan tidak
ditanggapi).
Kesimpulan. Permasalahan utama utuk kepuasan bagi peserta Prolanis ASKES
untuk pasien DM di RSUP Dr.M.Djamil menyangkut aspek core business rumah sakit.
Keempat hal tersebut memiliki daya ungkit yang besar dalam kepuasanpasien DM.
Hal ini menyebabkan hasil pencapaian kepuasanpasien DM di Rumah sakit menjadi
rendah, walaupun kinerjalainnya dalam analisis dimensi mutu sudah sangat
memenuhiharapan pasien. Analisis dalam manajemen keluhan sudah baik,namun masih
adanya perbedaan yang tidak merata dalammenangani keluhan, komplain, pasien
Diabetes Melitus PesertaASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RSM Jamil.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien,
Keluhan Pelanggan, Pengelolaan Keluhan, Rumah Sakit
Penulis: Rizanda Machmud,
Maryeti, Isnati, Abdiana
Kode Jurnal: jpkedokterandd140641