SURVEI KEPUASAN DAN MANAJEMEN KELUHAN PASIEN DIABETES MELITUS TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PROLANIS ASKES DI RUMAH SAKIT PEMERINTAH PROPINSI SUMATERA BARAT

ABSTRAK: Indonesia merupakan salah satu negaradengan prevalensi penyakit diabetes yang meningkat paling cepat. Jumlah penderita diabetes di Indonesia bertambah 150-200 orang setiap hari. Kelalaian mengendalikan penyakit sejak awal akan dibayar dengan tingginya biaya kesehatan serta rendahnya produktivitas masyarakat. Untuk itu PT ASKES melalui Program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis)melakukan upaya promotif dan preventif yang terintegrasi danmodel pengelolaan penyakit kronis bagi peserta penderita penyakit kronis, seperti Diabetes Melitus. Evaluasi pelaksanaan Prolanis PT ASKES belum pernah dilakukan sejak diberlakukan tahun 2010. Dibutuhkan indikator dari kualitas pelayanan berupakepuasan pasien, disamping itu, diperlukan arahan dalam perbaikan proses pelayanan yaitu melalui manajemen keluhan. Kedua hal tersebut merupakan bagian yang tidak terpisahkan, untuk mencapai pelayanan kesehatan yang paripurna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien dan menganalisis penanganan keluhan pasien Diabetes Melitus Peserta ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RS M Jamil di Sumatera Barat.
Metode. Disain penelitian adalah cross sectional dilakukan pada tahun 2013 dengan sampel 100 pasien DM yang memiliki kartu ASKES dan menjalani rawat jalan di Poli Penyakit Dalam RS M Jamil di Sumatera Barat. Teknik pengambilan sampel penelitian concecutive sampling. Kepuasan pasien dijabarkan dalam 10 dimensi mutu dan diolah menggunakan analisis servqual dan Diagram Kartesius. Manajemen keluhan dinilai melalui persepsi pasien terdiri dari 6 dimensi Commonwealth Ombudsman’s Office dan dilakukan gap analisis.
Hasil. Didapatkan hasil 44% merasa Puas terhadap pelayanan yang diterima mereka di poliklinik Diabetes Mellitus Prolanis  ASKES, namun masih dibawah target standar pelayanan minimal dari pemerintah. Berdasarkan diagram Kartesius yang harus dibenahi ada empat permasalahan: Atribut yang belum memuaskan dan merupakan permasalahan utama adalah : Perawat RS belum mampu memberikan penyuluhan keperawatan yang berhubungan dengan penyakit DM, Petugas apotik memberi informasi cara minum dan menyimpan obat bagi penderita DM, Ketepatan Pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien, keinginan untuk bertemu dokter yang sama tiap kali kunjungan, dan dokter datang tidak tepat waktu. Persepsi pasien peserta Askes program Prolanis menyatakan kepuasan dalam komitmen dari rumah sakit dalam manajemen atau penanganan keluhan sudah baik sebesar 79.8%. Akan tetapi terdapat perbedaanpersepsi yang tidak merata pada pasien Diabetes Mellitus terhadap 4 dimensi dari 6 dimensi yang dinilai yaitu Fairness, Responsiveness, Effectiveness, Access (menyampaikan keluhan mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari para petugas Rumah Sakit, keberadaan sistem keluhan pelanggan disosialisasikan belum jelas kepada seluruh pengguna Rumah Sakit dan jawaban Rumah Sakit yang diterima pasien masih belum cukup pantas, Rumah Sakit berusaha membuat sesuatu yang terjadi pada pasien tampak sebagai suatu accident yang merupakan bukan kesalahan Rumah Sakit, keluhan yang disampaikan terulang lagi saat kunjungan berikutnya/keluhan tidak ditanggapi).
Kesimpulan. Permasalahan utama utuk kepuasan bagi peserta Prolanis ASKES untuk pasien DM di RSUP Dr.M.Djamil menyangkut aspek core business rumah sakit. Keempat hal tersebut memiliki daya ungkit yang besar dalam kepuasanpasien DM. Hal ini menyebabkan hasil pencapaian kepuasanpasien DM di Rumah sakit menjadi rendah, walaupun kinerjalainnya dalam analisis dimensi mutu sudah sangat memenuhiharapan pasien. Analisis dalam manajemen keluhan sudah baik,namun masih adanya perbedaan yang tidak merata dalammenangani keluhan, komplain, pasien Diabetes Melitus PesertaASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RSM Jamil.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Keluhan Pelanggan, Pengelolaan Keluhan, Rumah Sakit
Penulis: Rizanda Machmud, Maryeti, Isnati, Abdiana
Kode Jurnal: jpkedokterandd140641

Artikel Terkait :