Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Faktor Penambat Dan Kualitas Hubungan Relasional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di Jawa Barat
Abstract: Menurunnya kepuasan
dan loyalitas pelanggan perlu dipahami karenakedua hal tersebut merupakan
penentu bagi kinerja perusahaan jasatelekomunikasi seluler. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah persepsi kualitas
pelayanan, faktor penambat dan kualitas hubungan relasional secara simultan.
Berdasarkan datayang dikumpulkan pada delapan Perguruan Tinggi di Bandung,
penulismengidenifikasikan bahwa faktor penyebab kepuasan dan loyalitaspelanggan
yang utama adalah persepsi kualitas pelayanan sedangkanfaktor penambat tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasanpelanggan, namun hanya sebagai variabel moderator
saja terhadaphubungan antara persepsi kualitas pelayanan dan kualitas hubungan relasional
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan relasional juga tidak secara
langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kualitas pelayanan
dan kualitas hubungan relasional berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan.
Penulis: Waseso Segoro
Kode Jurnal: jptkomputerdd110056
