MAPPING CRM DENGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA KMS CUSTOMER UNTUK EVALUASI PENINGKATAN BENEFIT PENDIDIKAN
Abstract: Analisis Customer
Relationship Management (CRM) mengemukakan ide bahwa apabila fokus pelanggan
kuat, maka pelanggan akan puas dan apabila dapat memperbaiki fokus pelanggan,
maka dapat memperbaiki kinerja pelanggan. Terdapat korelasi langsung yang jelas
antara faktor–faktor fokus pelanggan dengan faktor–faktor kinerja pelanggan
dengan demikian menggabungkan kinerja pelanggan dengan fokus pelanggan secara
bersama memberikan suatu aplikasi CRM. Untuk dapat merencanakan pengembangan
CRM sebelumnya harus mengetahui kebutuhan pelanggan dan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap layanan yang ada. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang
diberikan kepada pelanggan. Kuesioner tersebut dibuat berdasarkan proses bisnis
yang ada dengan mengacu kepada tingkat kepuasan pelanggan. Kemudian data
kuesioner diolah dengan menggunakan
metode Importance-Performance Analysis. Untuk memudahkan dalam penghitungan
kuesioner dibuat aplikasi yang berbasis web dengan metode
Importance-Performance Analysis. Dari analisis terhadap tingkat kepuasan
pelanggan, dihasilkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan terhadap layanan
yang pada akhirnya akan berkontribusi terhadap aplikasi CRM serta menganalisis
peran dari CRM sebagai dukungan Knwoledge Management (KM).
Penulis: Yessy Yanitasari,
Supriyadi
Kode Jurnal: jptkomputerdd170245
