USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BANK “X” MENGGUNAKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY DENGAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ
Abstrak: Kualitas pelayanan
merupakan hal yang penting bagi Bank “X” untuk dapat membuat nasabah merasa
puas. Adanya keluhan dari nasabah membuat perlu dilakukannya pengukuran tingkat
pelayanan di Bank “X” dengan menggunakan dimensi Banking Service Quality (BSQ)
dengan metode Service Quality (Servqual). Metode Servqual Menganalisis Gap 5,
Gap 1, Gap 2, Dan Gap 3 untuk mengetahui penyebab ketidakpuasaan Nasabah Bank
“X”. BSQ merupakan metode khusus yang dikembangkan untuk mengukur kualitas
pelayanan jasa perbankan yang terdiri dari enam dimensi, yaitu: keterwujudan,
keefektifan dan jaminan, akses, harga, portofolio jasa, dan kehandalan.
Servqual adalah ukuran tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Perbaikan usulan perbaikan yang digunakan adalah metode TRIZ. Metode
TRIZ merupakan metode yang digunakan untuk mendapatkan solusi terbaik bagi nasabah,
melalui 4 tahap pemecahan masalah yaitu : menganalisis masalah dan solusi awal,
pemodelan sistem dan analisa kontradiksi, penerapan Inventive Principles dengan
Matrix Altshuller, Dan Penerapan Inventive Principles.
Penulis: Manggala Purusotama
Prasasta, Dwi Novirani, Hari Adianto
Kode Jurnal: jptindustridd160341
