USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pada dua cabang CafĂ© X yang berada di Kota Bandung. Berdasarkan hasil analisa tingkat kepuasan tersebut diusulkan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang  digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) terhadap 5 Gap. Dengan menggunakan metode ini, dilakukan analisis terhadap Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Hasil keseluruhan Gap 5 untuk cabang 1 bernilai -0,631 dan cabang 2 bernilai -0,678. Beberapa perbaikan yang diusulkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain adalah perbaikan standar pelayanan berdasarkan marketing research  terhadap expektasi pelanggan, peningkatan konsistensi pelayanan berdasarkan standar, dan peningkatan kebersihan sesuai standar.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, SERVQUAL
Penulis: Rima Novyani Putri, Ambar Harsono, Sugih Arijanto
Kode Jurnal: jptindustridd160318

Artikel Terkait :