USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI KENDARAAN DI PT.X DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Abstrak: Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada konsumen dari PT.X, sebuah perusahaan layanan asuransi kendaraan, dengan menggunakan metode Service Quality. Berdasarkan perhitungan pada gap 5, Terdapat 5 atribut bernilai negatif, artinya terdapat kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Dari 5 atribut yang bernilai negatif tersebut, terdapat 2 atribut yang bernilai negatif pada Gap 1 , 2 atribut bernilai negatif pada Gap 2 dan 1 atribut bernilai negatif pada Gap 3. Juga terdapat 3 atribut negatif pada Gap 4 yang menunjukkan janji yang dikomunikasikan tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen. Ada beberapa peningkatan kualitas pelayanan  yang diusulkan antara lain memberi layanan antar jemput mobil door to door, penambahan jumlah bengkel rekanan yang berkualitas, dan melibatkan karyawan dalam pengembangan standar.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Metode Service Quality, Gap
Penulis: Dwitra Harkinata, Ambar Harsono, Yoanita
Kode Jurnal: jptindustridd160340

Artikel Terkait :