USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASS 17 EVENT ORGANIZER BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Abstrak: Penelitian ini
dilakukan di jasa event organizer PASS 17 Bandung untuk meningkatkan kualtas
jasa dengan menggunakan Service quality (SERVQUAL). Data yang digunakan
didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner yang terdiri dari 20 atribut
kualitas pelayanan yang diturunkan berdasarkan 5 dimensi pokok kualitas jasa
(Zeithaml, et al, 1990). Hasil perhitungan menunjukan bahwa terdapat 7 atribut
pelayanan jasa bernilai negatif pada Gap 5, artinya terdapat kesenjangan antara
persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Terdapat 3 atribut yang bernilai
negatif pada perhitungan Gap 1 yang menunjukkan manajemen belum memahami
beberapa atribut yang menjadi keinginan dari konsumen. Dari 4 atribut yang
bernilai positif pada Gap 1, terdapat
masing-masing 2 atribut yang bernilai negatif pada perhitungan Gap 2 dan Gap 3,
yang merupakan penyebab terjadinya Gap 5 bernilai negatif. Selain itu, dari 3
atribut yang telah dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal oleh
perusahaan, semuanya bernilai negatif pada perhitungan Gap 4.
Penulis: Farisa Azhari
Taryana, Yuniar Yuniar, Lisye Fitria
Kode Jurnal: jptindustridd160337
