USULAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PT. “X” MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE MATRIX DAN KANO MODEL
Abstrak: Kebutuhan masyarakat
di bidang jasa yang terus meningkat adalah salah satu alasan yang membuat
perusahaan baru saling bersaing, setiap perusahaan dituntut mampu memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik. PT. “X” merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pengiriman paket atau barang, saat ini perusahaan masih menerima
keluhan dari konsumen dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kurang maksimal. Peningkatan kualitas layanan dilakukan dengan
menggunakan integrasi Metode Importance Performance Matrix dan Kano Model.
Hasil pengintegrasian kedua metode secara paralel menghasilkan matrix kuadran,
dimana kudran tersebut akan memberikan prioritas utama terhadap variabel yang
perlu ditingkatkan. Hasil integrasi diketahui bahwa variabel yang perlu
ditingkatkan yaitu jaminan berupa ganti rugi terhadap kiriman yang rusak,
terlambat, ataupun salah kirim, kecepat tanggapan customer service, petugas
loket melayani transaksi dengan cepat dan tepat, serta iklan untuk promosi
terhadap jasa yang diberikan menarik perhatian konsumen.
Penulis: Jeanet Ayu
Pongtinamba, Abu Bakar, Dwi Novirani
Kode Jurnal: jptindustridd160322
