Pengukuran Kinerja Kartu Seluler Smart Berdasarkan AtributAtribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggannya di Kota Surakarta
Abstract: Bagi perusahaan
jasa, keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan
merupakan salah satu kunci sukses. Komitmen akan kualitas pelayanan yang
berorientasi pada pelanggan merupakan prasyarat utama dalam menunjang
keberhasilan bisnis, terutama industri jasa. Perusahaan harus memberikan
pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen agar konsumen merasa puas,
sehingga perusahaan akan dinilai memiliki kinerja yang baik atau optimal
menurut perspektif pelanggan. Tujuan utama dari penelitian ini adalah
mengetahui kinerja kartu seluler Smart berdasarkan perspektif penggunanya.
Untuk mencapai tujuan tersebut, langkah-langkah meliputi empat tahap, yaitu
(1). identifikasi atribut-atribut kepuasan pengguna kartu seluler, (2).
penghitungan gap persepsi-ekspektasi dan penghitungan Customer Satisfaction
Index (CSI), (3). analisis faktor menggunakan SPSS, dan (4). pemetaan tingkat
kepentingan kinerja (IPA) untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu
diprioitaskan untuk perbaikan. Dari hasil identifikasi atribut didapatkan 47
atribut kepuasan pengguna kartu seluler. Faktor yang terbentuk berjumlah
sembilan faktor, yaitu keandalan pelayanan informasi, kualitas pelayanan
Gallery Smart, kualitas fasilitas utama, tarif, masa aktif dan tenggang kartu,
kelengkapan fasilitas pendukung, kewajaran harga dan kualitas layanan, akses
internet dan bonus, promosi dan ketersediaan pulsa, dan keandalan layanan
pendukung. Sedangkan nilai CSI diperoleh ratarata -0,152 artinya secara
keseluruhan kinerja kartu seluler Smart masih buruk atau belum memuaskan
konsumen. Hal-hal yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki, yaitu jangkauan
(coverage) area yang luas, kualitas sinyal sangat bagus, jarang terjadi error,
dan Gallery Smart tersebar merata.
Penulis: Fakhrina Fahma,
Dzakiyah Widyaningrum, Irwan Iftadi
Kode Jurnal: jptindustridd100100
