Integrasi Metode Servqual, QFD, dan Kano untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Perguruan Tinggi IAIM NU Kota Metro
Abstrak: Perguruan Tinggi IAIM
NU masih memiliki masalah dengan kualitas layanan ditunjukan dengan masih
terdapat keluhan-keluhan mahasiswa terhadap pelayanan kampus. Hasil polling
disitus IAIM NU Kota Metro menunjukan 47% mahasiswa merasa puas, 37% merasa
belum puas, dan 16 mahasiswa merasa cukup terhadap layanan yang diberikan.
Jumlah keluhan dikhawatirkan bisa menimbulkan image buruk institut pendidikan
yang berpengaruh pada jumlah mahasiswa baru yang mendaftar dan dapat
mempengaruhi akreditasi Perguruan Tinggi dimasa datang. Penelitian ini
bertujuan untuk mengindentifikasi atribut-atribut dalam pelayanan guna
mengetahui pelayanan yang masih dianggap belum memenuhi harapan mahasiswa, dan
memberikaan usulan sesuai dengan kemampuan perguruan tinggi tersebut serta
berdasarkan keinginan mahasiswa. Integrasi metode Servqual, QFD, dan Kano dapat
digunakan untuk menyelesaikan masalah dan memberikan suatu rancangan perbaikan
berdasarkan kemampuan perguruan tinggi dan berdasarkan keinginan mahasiswanya.
Hasil penelitian menunjukan masih terdapat pelayanan yang masih belum memenuhi
harapan mahasiswa ditunjukan dari 63 atribut yang di identifikasi sebanyak 60
atribut bernilai Gap negatif. Dari metode QFD menghasilkan suatu rancangan
perbaikan yang akan dilakukan oleh Perguruan Tinggi IAIM NU Kota Metro untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sebanyak 32 atribut. Berdasarkan metode Kano
atribut perbaikan yang termasuk kedalam kategori Must-be sebanyak 10 atribut,
kategori One-dimensional sebanyak 18 atribut, dan kategori Attractive sebanyak
4 atribut.
Penulis: Arief Zohir, Cyrilla
Indri Parwati, Joko Susetyo
Kode Jurnal: jptindustridd170015
