ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS KINERJA PELAYANAN TERMINAL TERPADU MERAK
ABSTRACT: Terminal Terpadu
Merak adalah salah satu fasilitas andalan dari Pelabuhan Merak yang sejak
dahulu terbukti handal dan mampu mendukung perkembangan daerah. Dalam
perkembangannya Terminal Terpadu Merak ditetapkan sebagai unit bisnis terpisah
dari manajemen Pelabuhan Merak. Pemisahan ini salah satu pertimbangannya adalah
sebagai langkah antisipasi terhadap pertumbuhan angkutan Peti kemas dimasa yang
akan datang serta salah satu bentuk pelayanan yang lebih profesional dari
manajemen Pelabuhan Merak. Pihak manajemen saat ini sedang meningkatkan
kepuasan pelanggan agar setiap pengguna jasa transportasi di terminal terpadu
merak selalu memilih terminal terpadu merak sebagai terminal yang sesuai dan
layak terhadap kebutuhan konsumen di bidang jasa transportasi ini. Penelitian
ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas
kuesioner,lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke
penumpang dan supir di dalam dan di luar terminal terpadu merak. Analisis
dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Indek (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA). Dimana metode ini bertujuan untuk
menentukan nilai indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan dan
menganalisa strategi pelayanan berdasaran tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan di terminal terpadu merak. Dari hasil penelitian didapat nilai
persentase Customer Satisfaction Index Penumpang sebesar 72 %, dan nilai
persentase Customer Satisfaction Index Supir sebesar 72,76 %. Atribut yang
paling berpengaruh di Terminal Terpadu Merak yang menjadi proiritas utama untuk
di tingkatkan kinerjanya yaitu keamanan dan kenyamanan pada saat berada di
terminal. Adapun cara melakukan perbaikannya adalah dengan menambah personil
petugas keamanan dan petugas yang bekerja di dalam dan di luar terminal. Dengan
adanya petugas keamanan dan petugas yang bekerja di dalam dan di luar terminal
,semua pengguna jasa di terminal merasa nyaman jika berada di dalam Terminal
Terpadu Merak.
KEYWORDS: Atribut Pelayanan,
Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Terminal Terpadu
Merak
Penulis: Imam Afifudin, Shanti
Kirana Putri, Nurul Ummi
Kode Jurnal: jptindustridd160266
