ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA PT. AKR
ABSTRACT: PT.AKR terletak di
Jl.Brigjen KH.Syam’un Kota Cilegon. PT.AKR yang dibangun ditahun 2011 sudah
mulai uji coba dan dipergunakan terhitung sejak 2001. Dengan semakin ketatnya
persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan, PT. AKR
selaku salah satu penyedia pelayanan jasa konstruksi harus selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, harus
diketahui terlebih dahulu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada
pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas
kinerja pelayanan di PT.AKR dan menganalisa strategi perbaikan kinerja
pelayanan. Penelitian ini diawali survey pendahuluan untuk menguji validitas
dan realibitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner
ke pelanggan selaku pengguna jasa di PT.AKR. Analisis dilakukan dengan
menggunakan metode KANO dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna jasa dan berdasarkan dimensi SERVQUAL dimana metode ini
bertujuan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dipertahankan dan
ditingkatkan kualitas pelayanannya. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh
di PT.AKR yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara
lain berkaitan dengan Sumber Daya Manusia dan kelengkapan fasilitas yang
memadai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
Penulis: Ali Mustakim, Shanti
Kirana Anggraeni, Sirajuddin
Kode Jurnal: jptindustridd160268
