ANALISIS PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA PURWOKERTO BERDASARKAN METODA IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
ABSTRACT: Angkutan umum dalam
suatu kota sangat penting untuk transportasi berbagai aktifitas warga
masyarakat. Analisis pelayanan angkutan umum penting dilakukan untuk meninjau
sejauhmana pelayanan yang sudah diberikan sehingga operator mengetahui
kebutuhan masyarakat dan upaya yang harus dilakukan untuk perbaikan pelayanan.
Data dari penelitian ini diperoleh melalui survey yang dilakukan terhadap
penumpang angkot melalui penyebaran kuisioner dengan sistem random sampling.
Dalam menganalisis pelayanan angkutan umum digunakan metode servqual dengan
meninjau pelayanan kedalam 5 dimensi, tangible, emphaty, reliability,
responsiveness dan assurance. Skala dalam kuisioner digunakan skala likert.
Kemudian dilanjutkan analisis kinerja pelayanan angkutan umum dengan metode CSI
(customer satisfaction index) dan IPA (Importance Performance Analyisis). Hasil
analisis diperoleh nilai CSI 57 % artinya kinerja pelayanan yang dirasakan
penumpang masih kurang baik. Berdasarkan grafik IPA diperoleh 6 variabel di
kuadran III (prioritas rendah), 2 variabel di kuadran I (prioritas utama), 5
variabel di kuadran II (pertahankan prestasi) dan 4 variabel di kuadran IV
(berlebihan).
Penulis: Mrs. Juanita, Tito
Pinandita
Kode Jurnal: jptlisetrodd150535