KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KESETIAAN MEREK KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) MEGAMALL MANADO
ABSTRACT: Persaingan yang
ketat mengharuskan perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
dari para pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan
mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari
pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif
terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap kesetiaan merek pada KFC Megamall Manado. Metode penelitian
yang digunakan adalah metode Asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
antara variabel. Populasi sebanyak 310 konsumen dan sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek pada KFC Megamall Manado dengan nilai yang
signifikan. Kepuasan konsumen merupakan
variabel yang dominan pengaruhnya dalam model penelitian.
Penulis: Elfri Ngutji, Altje
Tumbel, Jopie J. Rotinsulu
Kode Jurnal: jpmanajemendd140334
