CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PERSONAL SELLING PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT VIRGO EKSPRES TOURS & TRAVEL MANADO
ABSTRACT: Kepuasan konsumen
merupakan salah satu unsur yang penting untuk sebuah perusahaan dalam mencapai
tujuannya, dengan memanfaatkan strategi CRM (Customer Relationship Management)
dan Personal Selling perusahaan dapat memuaskan konsumen sehingga berpengaruh
terhadap peningkatkan penjualan. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel
utama, yaitu expectations dan perceived performance, bila perceived performance
melebihi expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan
menciptakan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh CRM dan personal selling
terhadap kepuasan konsumen pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.
Populasi penelitian 1239 pelanggan
dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM, dan
personal selling berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen
Pengguna jasa Tours & Travel. Berdasarkan hasil penelitian perusahaan harus
mengembangkan lebih baik lagi CRM seperti program edukasi pelanggan, sehingga
dapat meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan. Dan
Personal Selling seperti pendidikan dan pelatihan bagi para frontliner yang
bertatap muka secara langsung dengan pelanggan yang datang menggunakan jasa
Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.
Penulis: Satriyo U.P.
Bhaskara, Silvya L. Mandey, Olivia Nelwan
Kode Jurnal: jpmanajemendd140332
